侵权投诉指引

 

最近更新日期：2024年11月20日

生效日期：2024年11月20日

 

雪球重视对他人合法权益的保护，如果您认为用户在雪球网站上发布的内容侵犯了您的合法权益，您可按照本指引提示提交相关材料。雪球作为中立的网络平台服务提供方，将根据相关法律法规、监管政策、《雪球服务协议》和雪球社区规则等规定妥善处理投诉申请及违规内容。

一、雪球侵权投诉的受理范围是什么？

1、雪球受理以下两类侵权投诉：

涉企侵权，包括但不限于发布涉企谣言、泄露商业秘密、侮辱企业或企业家、侵犯企业商标商誉、侵犯企业家隐私权、名誉权等；

其他侵权，包括但不限于侵犯个人隐私权、名誉权、著作权等

2、其他不属于侵权投诉范畴的违法违规内容或其他不良信息，可根据页面提示选择其他投诉类型。

二、如何发起“涉企侵权”投诉？

（一）涉企侵权投诉渠道

1、雪球重视保护企业及企业家的合法权益，在“投诉”功能项下单独设立“涉企侵权”投诉入口，如您发现涉及侵害企业、企业家合法权益的内容，可以选择以下任意一种方式发起投诉申请：

APP/网页端线上投诉：可在侵权帖子、评论下方点击“投诉”→“涉企侵权”，并按照页面相关提示发起侵权投诉，其他场景暂不支持发起涉企侵权投诉申请；

专用邮箱投诉：可将投诉内容、投诉材料发送至雪球专用投诉邮箱（tousu@xueqiu.com）。

2、因涉企侵权投诉流程的特殊性，投诉人在APP/网页端发起涉企侵权投诉时，请务必选择“涉企侵权”选项，通过其他投诉入口发起的此类投诉均为无效，雪球无义务受理和反馈。

3、投诉人应按照本指引规定发起涉企侵权投诉，本指引未尽事宜，参照法律法规及监管要求执行。

（二）需要提交的材料

投诉人应基于诚实、信用的原则提交投诉申请，根据法律法规及监管要求，投诉人提交投诉申请时应包含以下内容，并确保投诉材料真实有效、内容清晰可见：

序号	材料清单	符合要求的材料	不符合要求的举例（不完全列举）
1	确切的投诉线索和事实	包括侵权内容、链接地址等。	投诉要求非常宽泛，且未提供被投诉内容的具体网址链接或者足以准确定位被投诉内容的其他相关信息（如要求“删除侵犯我方当事人权益的一切信息”，但未提供所谓“一切信息”的具体网址链接或者足以准确定位被投诉内容的其他相关信息）。
2	投诉说明	描述投诉内容中投诉人认为侵权的部分，可同时说明其他有助于平台对投诉内容是否违规进行判定的情况。	仅为情绪宣泄用语未说明真实情况，如仅使用“纯属捏造”、“纯属污蔑”、“子虚乌有”、“与事实不符”或其他相似用语，但未说明真实情况。
3	必要的证明材料	提供能够证明投诉内容构成侵权的证据材料； 只有在基于一般社会大众掌握的常识即可判断无误的情形下，方可免于提供证明材料，如侮辱、侵害隐私权等。	遮挡证据必要信息，无法识别证据真实性。 证据与投诉内容不相关、伪造证据。
4	投诉人的真实身份	企业、事业单位或社会团体的名称、证件号、企业营业执照/事业单位法人证书/社会团体法人登记证书扫描件（加盖公章）、以及联系人信息（姓名、手机号、邮箱、身份证号、身份证照片）； 如投诉人并非权利人本人，而受权利人委托处理侵权事宜，投诉人除按照上述要求提供本人身份证明外，还需提供真实、合法的授权委托书（权利人签名或盖章）以及权利人的身份证明文件（参照上述要求）。	未提供真实身份信息、匿名投诉。 身份证件、委托书等已超有效期。

三、如何发起“其他侵权”投诉？

（一）其他侵权投诉渠道

投诉人若发现其他侵权内容，可以选择以下任意一种方式发起投诉申请：

APP/网页端线上投诉：可在侵权帖子、评论下方点击“投诉”→“其他侵权”，按照页面相关提示流程发起其他侵权投诉，其他场景暂不支持发起其他侵权投诉申请。

专用邮箱投诉：可将投诉内容、投诉材料发送至雪球专用投诉邮箱（tousu@xueqiu.com）。

（二）需要提交的材料

投诉人应基于诚实、信用的原则提交投诉申请，根据法律法规及监管要求，投诉人提交投诉申请时应包含以下内容，并确保投诉材料真实有效、内容清晰可见：

序号	材料清单	符合要求的材料	不符合要求的举例（不完全列举）
1	确切的投诉线索和事实	包括侵权内容、链接地址等。	投诉要求非常宽泛，且未提供被投诉内容的具体网址链接或者足以准确定位被投诉内容的其他相关信息（如要求“删除侵犯我方当事人权益的一切信息”，但未提供所谓“一切信息”的具体网址链接或者足以准确定位被投诉内容的其他相关信息）。
2	投诉说明	描述投诉内容中投诉人认为侵权的部分，可同时说明其他有助于平台对投诉内容是否违规进行判定的情况。	仅为情绪宣泄用语未说明真实情况，如仅使用“纯属捏造”、“纯属污蔑”、“子虚乌有”、“与事实不符”或其他相似用语，但未说明真实情况。
3	必要的证明材料	提供能够证明投诉内容构成侵权的证据材料； 只有在基于一般社会大众掌握的常识即可判断无误的情形下，方可免于提供证明材料，如侮辱、侵害隐私权等。	遮挡证据必要信息，无法识别证据真实性。 证据与投诉内容不相关、伪造证据。
4	投诉人的真实身份	如投诉人为个人，需提供姓名、手机号、邮箱地址、身份证号码、身份证照片； 如投诉人为企业、事业单位或社会团体，需提供名称、证件号、企业营业执照/事业单位法人证书/社会团体法人登记证书扫描件（加盖公章）、以及联系人信息（姓名、手机号、邮箱、身份证号、身份证照片）； 如投诉人并非权利人本人，而受权利人委托处理侵权事宜，投诉人除按照本条款前两项要求提交本人身份证明外，还需提供真实、合法的授权委托书（权利人签名或盖章）以及权利人的身份证明文件（参照前两项）。	未提供真实身份信息、匿名投诉。 身份证件、委托书等已超有效期。

四、发起侵权投诉时需要注意什么？

1、雪球更推荐投诉人使用APP/网页端线上投诉渠道，投诉界面清晰简洁、具有详细的操作指引，方便投诉人快捷发起申请；标准化的系统处理流程，便于雪球快速响应投诉人的投诉申请，处理效率相对更高。同时投诉人还可以通过线上“投诉中心”实时跟踪查看处理进度。

2、受限于工作资源的有限性，如投诉人通过上述渠道以外的其他渠道提交投诉申请（如向雪球的注册地址或经营地址邮寄或发送函件、向雪球自媒体账号发送通知等），雪球不能完全保证处理时效、也不能保证完全没有处理遗漏，雪球对由此引发的不利后果不承担任何责任。雪球亦不认同、不接受投诉人在上述投诉申请中声称的所谓时效要求、不利后果和其他任何责任。有鉴于此雪球强烈推荐投诉人使用APP/网页端线上投诉渠道进行投诉。

3、为节约工作资源，对于不符合上述要求、或不符合法律法规等规定的“有效通知”认定标准的投诉申请，雪球无义务受理，也无义务通知投诉人。

4、若雪球因依投诉人提交的投诉申请对相关被投诉人或信息的处理而给雪球造成任何损失（该损失包括但不限于雪球向被投诉人或第三方赔偿而产生的损失、以及雪球的名誉和商誉损害、以及雪球因处理相关事宜发生的律师费、诉讼费或司法鉴定费等其他一切合理费用），由投诉人承担并赔偿。

五、发起侵权投诉后，接下来流程是什么？投诉人还需要做什么？

1、雪球收到投诉人提交的投诉后，将按照法律法规、社区规则及本指引等要求进行初步审核：

经初步审核后，如投诉人提交的投诉申请不符合本指引所明确的条件，雪球将告知投诉人进行补正，投诉人应当配合；

经初步审核后，如投诉人提交的投诉申请符合本指引所明确的条件，则雪球将根据双向通知机制要求，将投诉人提交的指控被投诉方的初步证据转送给被投诉方，供被投诉方澄清和举证。雪球有权基于投诉双方提交的举证材料，组织投诉双方进行必要的意见辩论和交互。

2、在雪球通知后的合理期限内，如投诉人不配合或严重逾期后才补充提交有关证明材料、或补充提交的有关证明材料仍然难以证明侵权行为确实存在的，则雪球有权对投诉申请作失败处理。

六、发起侵权投诉后，多久会收到反馈？

雪球一般会在收到投诉申请后次日起的七个工作日内作出响应。就具体的处理结果，雪球将视情形通过雪球站内私信、电子邮件、或雪球认为可行的其他方式向投诉人进行告知。如投诉人通过APP/网页端线上发起投诉申请，则投诉人可通过线上“投诉中心”查询处理进度。

七、被投诉内容一定会被处理吗？处理措施是什么？

1、在处理任何投诉申请的过程中，雪球都可能面临一定程度的信息不对称。雪球对投诉申请的处理，将主要依赖于投诉人或其他相关方提供的有关证明材料，以及雪球获取和掌握的相关信息，处理措施包括以下两类：

当雪球依据所掌握的信息和资料能够明确判断被投诉内容为侵权内容，将按照雪球社区规则作出处理；

当雪球依据现有信息和资料无法明确判断被投诉内容是否为侵权内容，原则上不作处理，但雪球有权采取认为合理且必要的其他措施。

2、雪球有权在必要的情形下（亦包括在向被投诉方发送侵权投诉转通知之前）基于自身判断对被投诉内容采取删除、屏蔽或者雪球认为必要的其他处理措施的权利，而无需征得投诉人的同意或向投诉人作出事先通知。相应地，雪球亦有权在必要的情形下基于自身对投诉双方的证据优劣势的判断，对被投诉内容采取恢复展示、终止屏蔽以及其他必要措施的权利。

八、雪球能保证处理结果符合投诉人预期吗？

1、雪球以法律、法规为依据，基于投诉人提交的有关证明材料和雪球掌握的其他信息（如有），力争中立、客观地处理投诉申请，但雪球并不保证对投诉申请的处理结果一定符合投诉人或其他相关方的预期。

2、作为互联网信息服务提供者，雪球可能并不具备对诸如某一内容是否确实构成侵权等法律问题独立作出事实判断的能力（除非基于一般社会大众掌握的常识即可判断无误）。雪球对投诉申请的处理，无论结果为何，均不应被理解、被推定为雪球在法律上对投诉人的观点持认同/反对意见。

3、除非存在明显违反法律、法规的故意或过失，否则雪球不会因为对投诉申请的任何处理过程及最终处理结果承担任何的法律责任。

九、雪球会向投诉人或被投诉人披露对方的个人信息吗？

1、雪球不会仅基于投诉方在相关材料（例如投诉方发给雪球的《律师函》或权利通知等）中提出要求雪球披露用户个人信息的诉求，而向投诉方披露用户的个人信息。关于信息披露规则请见 《在侵权投诉程序或侵权诉讼案件中披露用户个人信息的规则说明》。

2、双向通知机制流程中，在不影响材料内容识别及理解的情况下，雪球将尽可能对投诉材料、澄清材料、申诉材料等内容中涉及个人信息的部分进行脱敏处理，以保护投诉人与被投诉人的个人信息安全。

十、投诉人与被投诉人就侵权投诉事宜发生纠纷，如何解决？

1、雪球在力所能及的范围内为双方的沟通和协商提供必要的支持，但雪球无需就投诉人与被投诉人的纠纷向任何一方承担任何法律责任。

2、由于网络内容的复杂性以及雪球处理措施的有限性，除向雪球进行侵权投诉外，投诉人也可以通过向有关部门投诉、向人民法院提起诉讼等方式来维护自身的合法权益。

十一、附则

1、本指引自文首列示的最新修订之日起颁布和生效。

2、雪球保留进一步修订本指引的权利，如雪球未来修订本指引，将通过雪球网站进行公示。

3、本指引为雪球就侵权投诉功能制定的专项指引，本指引未尽事宜，以《雪球服务协议》和雪球社区规则的规定为准。

4、投诉人、被投诉人和雪球之间，若有因本指引引起的或与本指引有关的争议，应友好协商解决；协商不成时，任何一方均可基于《雪球服务协议》的约定向北京市朝阳区人民法院提起诉讼。